Pomagamy szybko załatwiać sprawy urzędowe, zapewniamy sprawny system informowania o zagrożeniach oraz dbamy o profesjonalny wizerunek administracji.

Współautorki

Projekt powstał w ramach studiów User Experience & Product Design na AGH. Współautorkami są Katarzyna Kotlarczyk, Magdalena Ostrowska-Gajewska, Anna Zapart.

Moja rola

Brałem udział we wszystkich etapach pracy nad projektem. Planowałem badania, prowadziłem wywiady online, opracowywałem strategię, przygotowywałem szkice, wireflows, pracowałem nad prototypem w Figmie. W końcu – planowałem i przeprowadziłem testy z użytkownikami końcowymi.

Zadanie i partner

Podkrakowska Gmina Skała składa się z kilkunastu miejscowości, słynie z Ojcowskiego Parku Narodowego, a miłośnicy lodów z Krakowa na pewno kojarzą pyszną śmietankę z tamtejszej spółdzielni mleczarskiej. Administracja Gminy zwróciła się z problemem: jak poprawić komunikację między Gminą Skała a mieszkańcami?

Research

W trakcie badań chcieliśmy przede wszystkim dowiedzieć się, jak działa Urząd Gminy, a czego naprawdę potrzebują mieszkańcy.

Desk research – jak to wygląda teraz?

Podczas spotkania z partnerem dowiedzieliśmy się o bieżących problemach z komunikacją dotyczących m.in. sprawnego informowania mieszkańców o zagrożeniach i nagłych awariach. Przeprowadziliśmy więc audyt strony www oraz mediów społecznościowych Gminy. Zauważyliśmy, że strona jest chaotyczna i nieczytelna (co potwierdziliśmy później w badaniach z mieszkańcami i urzędnikami), a media społecznościowe docierają tylko do niewielkiej części mieszkańców. 

Jak mam coś znaleźć na stronie, to korzystam z Google’a.

~urzędnik z gminy skała

Strzałem w 10 okazała się natomiast nieformalna grupa mieszkańców na FB. To tutaj ludzie szukali bieżących informacji, dzielili się wiedzą i opiniami, a także swoimi problemami związanymi z życiem w Gminie.

Wywiady pogłębione – poznajemy użytkowników

Od początku wiedzieliśmy, że nasze rozwiązanie musi pomóc dwóm grupom użytkowników: mieszkańcom oraz urzędnikom. Żeby lepiej poznać ich potrzeby postanowiliśmy przeprowadzić z nimi wywiady pogłębione (trwające ok. 40 minut). Chcieliśmy się dowiedzieć, jak pracują urzędnicy oraz jakie doświadczenia z urzędem mają mieszkańcy.

Pytania badawcze do mieszkańców:

• jakie informacje do nich docierają?
• co o nich sądzą?
• czy kiedyś ważne informacje do nich nie dotarły?
• czego i gdzie szukają?
• z jakich kanałów komunikacji korzystają?
• jak często i w jaki sposób kontaktują się z Urzędem?

Pytania badawcze do urzędników:

• jak na co dzień pracują?
• jak komunikują się ze współpracownikami i przełożonymi?
• czy i jak tworzą komunikaty dla mieszkańców?
• z jakimi problemami zgłaszają się do nich mieszkańcy?
• jak wygląda proces tworzenia wiadomości w sytuacji alarmowej?

Ludzie zgłaszają się do dotacji dopiero, kiedy zauważą, że dofinansowanie dostał sąsiad.

~Urzędnik z gminy skała

Najważniejsze problemy

• „Jak mam coś znaleźć na stronie, to korzystam z Google’a”. Nawet urzędnicy nie potrafią sprawnie korzystać ze strony Gminy. Znajdowanie na niej potrzebnych informacji jest bardzo trudne.
• „U nas nic się nie dzieje”. Mieszkańcy wskazywali, że inwestycje omijają ich okolice. Trudno też trafić na wydarzenie sportowe albo kulturalne.
• „Sąsiad dostał”. Mieszkańcy mają pretensje do Urzędu, że nie docierają do nich informacje o dotacjach i dofinansowaniach. Zgłaszają się po fakcie, kiedy zobaczą, że u sąsiadów coś się dzieje. Urzędnicy jednocześnie narzekają, że brakuje chętnych na projekty.
• Najlepszym źródłem informacji o życiu w Gminie jest facebookowa grupa. To cyfrowa forma „plotek sąsiedzkich”, do której trudno jednak się dostać, a wśród pożytecznych informacji dużo jest też kłótni, hejtowania i bałaganu.
• Mniej polityki – więcej mieszkańców. Mieszkańcy chcą, żeby w informcjach z Urzędu pojawiało się więcej informacji o nich samych i lokalnych biznesach. Wiele z komunikatów odczytują jako „chwalenie się” administracji.
• ePUAP – tylko z przewodnikiem. W pandemii więcej spraw urzędowych załatwia się przez ePUAP, jednak wymaga to pomocy ze strony urzędnika. Sami mieszkańcy nie radzą sobie z jego obsługą.
• W większości wypadków, żeby załatwić coś w Urzędzie, trzeba wybrać się osobiście. Kontakt telefoniczny i internetowy jest bardzo trudny.

Persony – podsumowanie badań

Zauważyliśmy, że nasi użytkownicy dzielą się na:

1. mieszkańców 
   • „przyjezdnych” – niedawno wybudowali dom w gminie, a na co dzień pracują w Krakowie
   • „miejscowych” – od urodzenia mieszkają w Gminie
2. urzędników
   • obsługujących mieszkańców na co dzień („w okienku”)
   • pracujących nad konkretnymi projektami, kontaktujących się z mieszkańców od czasu do czasu

Naszą wiedzę wykorzystaliśmy do stworzenia person, skupiając się na ich problemach i potrzebach.

Design

Żeby lepiej zrozumieć proces załatwiania spraw w Urzędzie przygotowaliśmy User Journey Map dla Wojtka Słoikowskiego, jednej z naszych person. Do generowania pomysłów wykorzystaliśmy również Value Proposition Canvas oraz warsztaty Design Studio.

Pierwsze szkice rozwiązania

Lofi wireflows

Przygotowaliśmy wstępne wireflows naszego produktu, dla takich funkcji jak:

• tworzenie konta mieszkańca
• konfiguracja konta przez onboarding (powiadomienia, harmonogram śmieci, obsługa rachunków, zgłaszanie awarii)
• obsługa rachunków (+ połączenie konta z fakturami z Gminy)
• zgłaszanie awarii

Zauważyliśmy jednak że nasze rozwiązanie, choć rozwiązuje część problemów to nie do końca sprawdzi się jako produkt dla administracji publicznej. Konieczność zakładania konta zmniejsza jego inkluzywność, a mieszkańcy potrzebują szybkich i prostych funkcji. Wdrożenie niektórych opcji, np. obsługi rachunków, wymagałoby z kolei dużych nakładów pracy ze strony urzędników i programistów. 

MVP – pivot

Przeanalizowaliśmy jeszcze raz wyniki naszych badań i zdefiniowaliśmy nasze MVP:

1. PWA (Progresive Web App) – czyli aplikacja działająca jak strona internetowa. Rozwiązuje to problem z bieżącą stroną internetową. Działa na wszystkich systemach, nie trzeba jej instalować z poziomu sklepu z aplikacjami (co sprawia problem mniej zaawansowanym użytkownikom)
2. Nowa struktura strony. Wyciągamy na wierzch najważniejsze sprawy (na podstawie wywiadów), które pomagamy załatwić online, np. przez formularz, instrukcję. Chowamy informacje, które nie są potrzebne na co dzień. Tworzymy system tagów związanych z lokalizacją i tematami.
3. Tworzymy systemy tworzenia powiadomień (SMS + PUSH + Alerty na stronie).
4. Dodajemy funkcje: Zadaj pytanie / Zgłoś problem / Formularze online / Harmonogram śmieci

Testy prototypu

W Figmie przygotowaliśmy klikalny prototyp naszego produktu. Postanowiliśmy przeprowadzić testy z użytkownikami, żeby sprawdzić jego użyteczności oraz to, czy faktycznie zadziała lepiej niż obecna strona internetowa.

Poprosiliśmy naszych respondentów, by wcielili się w rolę mieszkańca Cianowic (jednej z miejscowości w Skale), który:

1. musi zgłosić do Urzędu, że kupił kompostownik, dzięki czemu powinien mniej płacić za wywóz śmieci. Testowaliśmy tutaj, czy znajdzie potrzebne informacje, czy uda mu się wypełnić formularz i czy zdecyduje się wysłać go przez ePUAP.
2. chce zgłosić dziurę w drodze niedaleko domu.

Obserwowaliśmy też, jak użytkownicy reagują na powiadomienia.

Testy w liczbach

Wnioski po testach

Dzięki przeprowadzeniu testów udało nam się poprawić kilka błędów związanych z użytecznością naszego prototypu, m.in. związanych z nawigacją w menu; usprawniliśmy także flow wypełniania formularza. Problemem okazało się też szukanie informacji o kompostowniku. Postanowiliśmy więc dodać je w miejscach, w których większość testerów ich szukało, np. przy segregowaniu śmieci oraz tabeli opłat za śmieci.

Zrezygnowaliśmy też z umieszczenia wyszukiwarki w eksponowanym miejscu, ponieważ żaden z naszych respondentów nie zdecydował się jej użyć.

Na plus nasi użytkownicy zaliczyli panel Na skróty i zapisy na powiadomienia SMS. Spodobała im się też możliwość wysłania dokumentów przez ePUAP, a zadanie ze zgłoszeniem dziury w drodze nie sprawiło żadnych problemów.

Wybrane funkcje

Powiadomienia

Urzędnicy potrzebowali systemu do wysyłania nagłych i ważnych alertów, jak np. zatrucie wody. Mieszkańcy narzekali, że takie informacje docierają do nich z opóźnieniem. Przygotowaliśmy system tworzenia powiadomień. Urzędnik może je wysłać w trzech formach:

1. powiadomienie PUSH
2. SMS (dla tych mieszkańców, którzy się zapisali)
3. alert na stronie – pojawiający się na górze ekrany jako najważniejsza informacja dla użytkownika

Dotacje

Lista dotacji – także tych zrealizowanych. Użytkownik może zapisać się na powiadomienia, jeżeli w przyszłości podobny program będzie realizowany.

Śmieci

Przygotowaliśmy zestaw podstawowych informacji o śmieciach, w tym m.in. możliwość pobrania harmonogramu odbioru odpadów dla konkretnego adresu, a także formularz Deklaracja o wysokości opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi, który można wypełnić online, a następnie złożyć przez ePUAP albo wydrukować i zanieść do Urzędu.

Zadaj pytanie

Wielu mieszkańców ma podobne problemy – urzędnicy każdemu z nich muszą odpowiadać indywidualnie. Chcemy, by użytkownicy zadawali pytania przez formularz – a następnie urzędnicy mogli je publikować wraz z odpowiedziami. W ten sposób powstanie FAQ.

Dla urzędników przygotowaliśmy też panel z listą pytań, w którym mogą nimi zarządzać (np. przeredagować tak, by były bardziej zrozumiałe dla innych mieszkańców) oraz usuwać SPAM i pytania od trolli.

Co dalej?

• Hybrydowy system przesyłania dokumentów – wypełniam wniosek online, przesyłam go do Urzędu, dostaję informacje, kiedy i gdzie mogę przyjść go podpisać
• Profil użytkownika (zarządzanie powiadomieniami, wgląd w rachunki)
• Mapa z zaznaczonymi inwestycjami (aktualne, planowane, zrealizowane)
• Instrukcje pisemne i wideo, jak załatwić sprawę albo dostać dotację
• Połączenie z płatnościami online
• Dalsza integracja z ePUAPem
• Powrót do pomysłów porzuconych na etapie definiowana MVP, związanych zwłaszcza z integracją lokalnej społeczności

Trzeba pamiętać, że oprócz nowej strony-aplikacji ważna jest dbałość ze strony urzędników o prosty język i moderowanie treści.